Nadat de weken met de gastcolleges voorbij waren, was het tijd voor het eindproject. Er hadden zich 17 bedrijven gemeld met een opdracht die betrekking had op het vakgebied. Deze bedrijven presenteerden hun opdrachten en uit deze bedrijven mochten wij voor onszelf een top 3 aanduiden. Ik had geen vaste volgorde van mijn top 3, alle drie hadden een leuke opdracht. Later op de dag hoorde ik dat ik voor SAMR een opdracht mocht uitvoeren.
SAMR, waarvan we ook een gastcollege hebben gehad, had tijdens de pitch verteld dat ze namelijk een nieuwe opzet willen voor hun customer journey onderzoeken. Er moet namelijk een tool worden opgezet. Hoe, wat en alle andere vragen, dat was niet van belang. In een zin was de gepresenteerde probleemstelling zo geformuleerd: Hoe kan SAMR customer journey’s van de verschillende klantprofielen optimaal visualiseren in één tool? Het gaat soms namelijk om een grote populatie (500-1000) en dan is het de vraag hoe deze opgezet moet worden.
Het was dus al vrij snel duidelijk dat er een nieuw aspect bij kwam, namelijk design. Hier lag een uitdaging voor ons allen, aangezien we dezelfde achtergrond hebben met onze opleiding. De week erna zijn we zo snel mogelijk naar Leusden geweest, om een beeld te krijgen van het bedrijf en om de opdracht goed te formuleren. Het bedrijf is gevestigd in een mooie omgeving en er heerst een informele, multidisciplinaire sfeer.
Nadat we de opdracht duidelijk hadden, was het tijd voor een plan van aanpak. Zo was voor ons duidelijk wat de planning was, maar ook voor het docententeam. In overleg met Pascal van Hattum en Dennis Groen hadden we besloten om eerst ons goed in te lezen over welke customer journey tools er zijn en wat customer journey mapping precies inhoudt. Aan de hand van dit deskresearch kwamen direct een drietal ideeën.
De eerstvolgende afspraak met SAMR was via Skype. We zouden onze bevindingen voorleggen en misschien al een idee hebben om verder uit te werken. Wij hadden voor onszelf al een voorkeur voor het heatmap idee. Hier was SAMR het ook mee eens. Ze waren vrij enthousiast met het werk dat we al hadden verzet. Dus was het nu zaak om dit idee uit te werken. Hierbij moesten we kijken naar functionaliteit, gebruiksvriendelijkheid en als het kon het design. Dit allemaal binnen de technische haalbaarheid. We wisten ook dat we voor onderbouwing en voor extra expertise hulp van buitenaf konden gebruiken. Daarom hadden we gevraagd of we eventueel een klant van SAMR kunnen interviewen en we hadden enkele gastsprekers binnen de minor gevraagd of zij ons wilden helpen. We hebben alle input gebruikt uit de interviews om met een goed eindproduct te kunnen komen.
Het eindproduct bestaat uit een heatmap, waarin enige interactie in kan plaatsvinden. We hebben dit design gemaakt via Paint, omdat wij hiermee zeker wisten dat we het idee duidelijk konden krijgen. Het ziet er misschien niet zo gelikt uit als met echte photoshop en designprogramma’s, maar daar zijn wij nog onervaren mee. We hebben er een interactief design van gemaakt door middel van de tool InVision, waarmee een workflow gecreëerd kan worden met behulp van statische afbeeldingen. De interactieve visualisatie kunt u hier bekijken. Kijk goed naar welke vakken klikbaar zijn, het is niet volledig interactief.
We hebben ook gekeken naar wat SAMR uniek maakt en dat is toch wel de BSR segmentatie, waarover we een gastcollege hebben gehad. Dit zou als filter zichtbaar zijn binnen de tool. Mocht de klant dit niet als filter beschikbaar willen hebben, kunnen er altijd andere filtermogelijkheden gebruikt worden.
Om met nog meer onderwerpen binnen de minor te werken, hebben we in overleg een extra opdracht geformuleerd. Deze opdracht bestond uit het analyseren van een databestand, met gegevens gehaald uit Google Analytics.
Data analyse
Omdat we voor deze opdracht maar twee weken zouden hebben, zijn we direct aan de slag gegaan. Ieder groepslid zou een eigen analyse maken. Hierdoor konden we zoveel mogelijk analyses maken en deze later combineren. Het bleek al snel om een beknopt databestand te gaan. Dit hadden we voorgelegd bij SAMR en zij adviseerde ons om de market basket methode toe te passen. Dit was voor ons een nieuwe methode van data analyse. Daarom hadden wij ook bij deze opdracht de nodige expertise erbij proberen te halen. In overleg met de experts is bepaald om deze methode niet toe te passen binnen de beschikbare tijd, maar om verder te gaan met waar we mee bezig waren.
Zo hebben we bij het uiteindelijke resultaat analyses gemaakt van de drie meest bezochte pagina’s. Deze pagina’s hebben ieder een dieper gaande analyse met verschillende variabelen. We hebben gebruik gemaakt van Excel en PowerBI. Dit kwam goed van pas, omdat ik op het moment van de opdracht druk bezig was met mijn Excel Certificaat. Hierdoor kon ik de analyses iets beter toepassen dan voorheen.
Ook hebben we adviezen gegeven in de vorm van een Adwords campagne, of een voorbeeld ervan aan de hand van onze resultaten.
Afronding
Onze projecten hebben we uiteindelijk op tijd afgerond en we hebben onze customer journey tool gepresenteerd. Eerst voor SAMR en onze docentcoach, later tijdens de SAMR Talk. De SAMR Talk is een wekelijkse bijeenkomst waarin het personeel onderling zijn voortgang of bijzondere nieuwtjes deelt. Aan ons was gevraagd om onze customer journey tool case te presenteren voor het personeel. Uiteindelijk presenteerden we voor zo’n 30 medewerkers, die allen positief reageerden.
Conclusie
Omdat we een groepje hadden die vrij goed met elkaar overweg konden en een opdracht die we ook echt interessant vonden, vloog de tijd voorbij. Dit wil niet zeggen dat ik niets geleerd heb, ik heb namelijk met verschillende experts op verschillende vakgebieden gesproken en heb met tools gewerkt waar ik voorheen nooit mee heb gewerkt. Ik ben ook redelijk trots op het eindresultaat. Als de opdrachtgever enthousiast is en aangeeft dat ze het ook daadwerkelijk gaan implementeren, kan ik ook niet anders dan trots zijn. Binnen een tijdsbestek van 6 weken heb ik dus ontzettend veel geleerd. Ook verliep de samenwerking met SAMR voorspoedig. We konden ten alle tijden contact opnemen, of anders zorgden ze ervoor dat wij zo snel mogelijk een respons hadden op onze vragen.